Creare un menu telefonico (IVR): così ne costruisce uno che non farà desistere i clienti

Per prima cosa: semplifichi la struttura del menu

Un menu telefonico è un sistema telefonico automatizzato che indirizza i chiamanti in entrata all'interlocutore corretto tramite voce o tasti numerici. Un classico esempio è la scelta tra amministrazione, vendite o supporto tecnico.

L'errore più grande è pensare di far risparmiare tempo ai chiamanti dando loro subito dieci opzioni specifiche. Accade l'opposto: il cervello umano al telefono ricorda al massimo tre o quattro scelte consecutive.

Limiti quindi intenzionalmente il menu principale:

• Si limiti a un massimo di tre o quattro scelte nel primo livello.
• Metta sempre l'opzione più scelta per prima.
• Eviti più di due sottolivelli, altrimenti il chiamante si perderà.

Suggerimento del giorno: chieda al Suo team quali sono le tre domande che ricevono più spesso ogni giorno e strutturi il menu puramente attorno a questi temi.

Poi: scriva gli script dal punto di vista del chiamante

Una volta definita la struttura, scriva il testo. Qui nello studio di registrazione noto spesso un errore persistente: l'ordine delle parole.

Non dica: "Prema 1 per la contabilità". Dica invece: "Per la contabilità, prema 1."

Perché? Un chiamante ascolta selettivamente. Non appena sente la parola "contabilità", tende le orecchie. Se poi Lei nomina il numero, saprà subito cosa digitare. Se invece dice prima il numero, dovrà ricordare quel numero mentre aspetta il nome del reparto. All'opzione tre, avrà già dimenticato il numero uno.

Un suggerimento pratico dal regista: legga il Suo testo ad alta voce mentre tocca con il dito un tastierino telefonico immaginario. Le sembra affrettato o deve pensare troppo a lungo? Allora elimini le parole finché non rimane solo il nocciolo.

Successivamente: scelga un tono di voce appropriato

La voce che registra il Suo menu telefonico imposta immediatamente l'atmosfera per l'intera conversazione. Se un chiamante ha un reclamo ed è accolto da una fredda voce computerizzata o da un messaggio audio registrato in fretta da un collega con un'eco in sottofondo, la conversazione inizia con una nota stonata.

Scelga un tono di voce che trasmetta affidabilità e calma. Un doppiatore professionista dosa il ritmo con precisione, pone la giusta enfasi sulle parole importanti e lascia pause sufficienti tra le opzioni in modo che il chiamante abbia il tempo di reagire.

Infine: testi il percorso nella pratica

Prima di attivare il nuovo menu per tutti, percorra Lei stesso l'intero sistema. Chiami il Suo centralino con un telefono cellulare, preferibilmente in un ambiente rumoroso come in auto o per strada.

Durante questo test, presti attenzione ai seguenti punti:

1. Il messaggio di benvenuto è breve e conciso, senza formule di cortesia superflue?
2. Le pause tra le opzioni sono abbastanza lunghe per premere un tasto?
3. Il chiamante sa cosa succede se non fa una scelta (ad esempio, un trasferimento automatico al numero generale)?

Suggerimento del giorno: faccia anche chiamare il menu a un familiare o a un conoscente che non conosce a fondo la Sua azienda e chieda in quale punto hanno avuto dei dubbi.

Renda professionale il suono del Suo centralino telefonico

Creare un menu di selezione (IVR): costruirne uno che non faccia desistere i clienti richiede un po' di riflessione preliminare, ma offre risparmio di tempo quotidiano e clienti soddisfatti. Desidera scrivere il Suo menu in modo chiaro e farlo registrare da una voce esperta? Ci contatti pure per scoprire insieme quale voice over si adatta meglio alla Sua azienda e come possiamo configurare la Sua telefonia in modo chiaro e umano.