Script telefonici per un'agenzia di assicurazioni: 5 intuizioni concrete

Script telefonici per un'agenzia assicurativa: 5 spunti concreti

Chi ha subito un danno non vuole ascoltare un manuale legale al telefono. Eppure, noto che gli script telefonici ben pensati per un'agenzia assicurativa sono ancora troppo spesso pieni di disclaimer formali e menu complicati. Succede solo per paura di dimenticare qualcosa. Questo costa al Suo ufficio un sacco di tempo in chiamate ripetute. Provoca solo stress aggiuntivo a chi chiama per un allagamento. Qui di seguito Le spiego in cinque punti come affrontare la situazione in modo pratico ed efficace.

1. Parta dalla situazione acuta del chiamante

Un menu di scelta urgente è un percorso telefonico che dà priorità ai casi di danno acuto rispetto alle domande generali. In pratica, le persone chiamano un broker per due ragioni totalmente diverse: una domanda amministrativa su una polizza, o panico acuto a causa di un incidente o incendio.

Quando qualcuno è in panne lungo l'autostrada, una lunga introduzione sugli orari d'ufficio è solo frustrante. Per questo motivo, metta sempre l'opzione per l'assistenza urgente o la segnalazione di un danno come prima scelta. Solo dopo seguono le opzioni per preventivi, pagamenti di premi o orari d'ufficio.

2. Elimini il gergo dal testo dello script

Termini assicurativi come franchigia, regresso o surrogazione sono all'ordine del giorno in ufficio. Al telefono, però, creano confusione. Nello studio vedo arrivare testi con frasi come: "Premi 2 per la gestione della pratica relativa alla responsabilità civile." Nessuno parla così con un vicino o un cliente.

• Sostituisca semplicemente "denuncia di un sinistro" con "segnalare un sinistro".
• Usi "domande sulla Sua polizza o premio" invece di "amministrazione contrattuale".
• Nomini i nomi dei Suoi collaboratori o dipartimenti solo se i chiamanti li conoscono davvero; altrimenti, scelga argomenti riconoscibili.

Un consiglio che do spesso come regista: un doppiatore che legge uno script sente immediatamente dove un chiamante potrebbe avere difficoltà. Appena una frase contiene più di due proposizioni subordinate, la voce prende fiato e l'ascoltatore si perde. Scriva frasi brevi che Lei possa leggere ad alta voce senza esitazioni.

3. Scelga il tono di voce giusto per ispirare fiducia

Il modo in cui suona un messaggio determina quanto una persona rimane calma durante l'attesa. Un tono troppo formale o freddo aumenta il malumore. Una voce eccessivamente allegra risulta inappropriata per chi ha subito un grave incidente stradale.

Per gli uffici fiamminghi, lavoriamo volentieri con voci professionali che suonano naturali e vicine. Voci come Brecht, Bernard o Serge creano un tono calmo e affidabile che rassicura immediatamente le persone. Se un ufficio cerca una voce con una morbida autorità, Goedele offre esattamente quell'equilibrio tra empatia e professionalità. Per le filiali olandesi di un gruppo assicurativo, voci come Ruben o Carolina garantiscono lo stesso approccio chiaro.

4. Dia istruzioni concrete durante i momenti di punta

Dopo una forte tempesta, la linea telefonica di un ufficio è rovente. La maggiore perdita di tempo si verifica quando i chiamanti arrivano al telefono senza avere i dati necessari a portata di mano.

Usi il Suo messaggio di attesa durante questi giorni di punta per preparare in anticipo i chiamanti. Chieda loro di preparare il numero di polizza, le foto del danno e l'ora esatta dell'accaduto prima di essere trasferiti. Questo riduce ogni conversazione telefonica di alcuni minuti. Assicura che i Suoi collaboratori possano avviare molti più fascicoli in un giorno.

5. Non tratti la segreteria telefonica fuori orario come una formalità

Molti uffici chiudono la linea alle cinque con un secco messaggio che l'ufficio è chiuso. Per un assicurato con un'esigenza urgente, questo sembra un vicolo cieco.Si assicuri che il Suo messaggio per la notte e il fine settimana indichi esattamente al chiamante cosa fare subito:

1. Indichi chiaramente il numero di emergenza del centro di assistenza per soccorso stradale urgente o assistenza medica.
2. Menzioni l'indirizzo e-mail per segnalazioni di danni non urgenti.
3. Indichi l'orario esatto in cui l'ufficio sarà di nuovo raggiungibile telefonicamente il giorno lavorativo successivo.

Domande frequenti

Quanto dovrebbe durare un menu di selezione per un'agenzia assicurativa?

Limiti il menu a un massimo di tre o quattro opzioni. I chiamanti dimenticano le scelte precedenti se un menu dura più di trenta secondi.

È necessario registrare un nuovo script per ogni stagione?

Non è necessario per i testi generali, ma un messaggio di emergenza specifico in caso di condizioni meteorologiche estreme o durante i giorni di chiusura collettiva evita il sovraccarico dei Suoi dipendenti.

È possibile combinare più lingue in un unico script?

In Belgio, questo è spesso utile. In tal caso, faccia scegliere al chiamante prima la lingua, prima che inizi il menu di selezione, in modo che il resto del messaggio suoni completamente naturale.

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