Script telefonici per un'azienda tecnologica: 5 consigli pratici

Script telefonici per un'azienda tecnologica: 5 consigli pratici

Molte aziende tecnologiche danno per scontato che i loro chiamanti abbiano la stessa conoscenza approfondita della materia dei loro sviluppatori, riempiendo così il menu di selezione con termini interni e percorsi complessi. Dei buoni script telefonici per un'azienda tecnologica partono invece proprio dalla calma e dalla semplicità che chi chiama cerca in quel momento. Qui di seguito, Le condivido cinque spunti dalla studio che Le faranno risparmiare tempo ed evitare frustrazioni ai Suoi clienti.

1. Scriva per l'orecchio, non per uno schermo

Nello studio, vedo regolarmente arrivare testi scritti come un manuale o un disclaimer legale. Su carta, una frase del genere sembra logica, ma appena un doppiatore la legge ad alta voce, il messaggio inciampa in lunghe frasi subordinate e verbi passivi.

Le persone che chiamano un'azienda tecnologica hanno spesso un problema acuto o una domanda mirata. Non possono rileggere una frase pronunciata come farebbero con una pagina web. Per questo, tenga le Sue frasi brevi e formuli in modo attivo. Non dica: "Se Lei desidera supporto per la configurazione del Suo ambiente cloud", ma scelga: "Ha bisogno di aiuto con le Sue impostazioni? La mettiamo subito in contatto."

2. Nomini prima la ragione, poi l'azione

Un errore classico nelle strutture dei menu costa alle aziende una quantità enorme di tempo a causa di chiamate trasferite in modo errato: nominare prima il tasto e solo dopo il reparto. Quando chi chiama sente "Prema 1 per...", tende l'orecchio solo alla parola "per" e il numero è già stato dimenticato.

Inverta costantemente questo ordine in ogni script:

• Per il supporto tecnico, prema 1.
• Per fatturazione o abbonamenti, prema 2.
• Ha una domanda su un nuovo ordine, prema 3.

In questo modo, chi chiama riconosce la Sua situazione e deve solo ricordare il numero corrispondente.

3. Elimini il gergo interno e i nomi dei prodotti

Il Suo team dedica mesi a ideare nomi di prodotto altisonanti e categorie tecniche, ma per un chiamante esterno questi termini di solito non significano nulla. Quando qualcuno chiama perché la Sua connessione è instabile, quella persona non sa se ciò rientra nel modulo X, nel pacchetto software Y o nella gestione Z.

Usi nel Suo messaggio di benvenuto esclusivamente le parole che i Suoi clienti stessi usano quando inviano email o chiamano. Chieda al Suo team di supporto quali sono le tre frasi che sentono per prime ogni giorno al telefono, e adegui il Suo menu di selezione di conseguenza.

4. Controlli il ritmo e le pause di respiro

Come regista, presto sempre attenzione durante le sessioni di registrazione ai punti di riposo tra le scelte. Nello studio, succede spesso che un doppiatore legga un elenco troppo velocemente di seguito perché il testo è così compatto sul foglio. Chi chiama ha però sempre bisogno di una frazione di secondo per elaborare l'opzione appena sentita.

Un consiglio da regista che do a ogni cliente: preveda letteralmente righe vuote e punti di riposo nel Suo testo. Una piccola pausa di respiro tra due scelte dà a chi chiama lo spazio per pensare e impedisce che le persone si disconnettano a metà o che, per pura frustrazione, premano un tasto a caso.

5. Si assicuri una coerenza multilingue

Le aziende tecnologiche fiamminghe e belghe servono raramente un'unica area linguistica. Se dopo un messaggio di benvenuto professionale in olandese Lei passa a un menu in francese o inglese registrato in fretta con uno smartphone da un collega, compromette istantaneamente la Sua immagine professionale.

Voci belghe esperte come Veerle o Serge assicurano che quella transizione risulti naturale ed equilibrata, indipendentemente dalla lingua che chi chiama sceglie. Anche voci internazionali della nostra rete, come Sylvia per la Germania o Carolina per i Paesi Bassi, vigilano su quella stessa coerenza di tono oltre i confini nazionali.

Domande frequenti### Quanto tempo dovrebbe durare un messaggio di benvenuto per un'azienda tecnologica?

Mantenga il testo principale preferibilmente sotto i 25 secondi. Si limiti a un caloroso benvenuto, alle opzioni che contano davvero e a chiare istruzioni per l'azione. Più velocemente il chiamante saprà cosa fare, più piacevole sarà l'esperienza.

Dobbiamo leggere integralmente i nostri orari di apertura in coda?

Menzioni solo situazioni eccezionali o rimandi brevemente al Suo sito web per gli aggiornamenti sui disservizi. Un chiamante in attesa di supporto vuole soprattutto essere rassicurato che parlerà con qualcuno in tempi ragionevoli, non essere inondato dagli orari di apertura.

Come verifichiamo se il nostro script telefonico funziona?

Faccia leggere lo script ad alta voce a qualcuno che non conosce i Suoi prodotti. Se questa persona si acciglia o esita di fronte a una scelta, il testo è troppo complicato e Lei deve tagliare.

Ha bisogno di aiuto per redigere i Suoi testi o vuole sentire come una voce professionale può far risuonare la Sua azienda? Consulti pure i nostri pratici testi di esempio per ispirazione o ci contatti direttamente per un lavoro in studio mirato e su misura.