Script telefonici per un'azienda energetica: 5 linee guida pratiche

Script telefonici per un'azienda energetica: 5 linee guida pratiche

Un'inspirazione troppo marcata davanti al microfono, un'esitazione sulla parola "tariffa di capacità", e subito segue la richiesta di interrompere la registrazione. Script telefonici ben congegnati per un'azienda energetica evitano che sia il chiamante sia il doppiatore si blocchino su frasi poco fluide. Qui di seguito trova cinque consigli chiari per organizzare la Sua comunicazione telefonica in modo chiaro e umano.

1. Scriva per l'orecchio ed elimini il linguaggio burocratico

Uno script telefonico efficace è un testo parlato scritto che suona immediatamente naturale non appena qualcuno lo legge ad alta voce. Spesso riceviamo testi che sembrano tratti direttamente da un foglietto illustrativo legale o da una fattura energetica. Frasi con costruzioni complesse e proposizioni subordinate consecutive funzionano bene sulla carta, ma al telefono creano confusione.

Nello studio di registrazione mi accorgo subito quando un testo è stato scritto puramente per la lettura visiva. Il doppiatore deve prendere fiato perché semplicemente non ci sono pause naturali nella frase. Sostituisca frasi come 'La preghiamo di tenere a portata di mano il Suo codice EAN di quattordici cifre prima che la connessione venga stabilita' con 'Tenga a portata di mano il Suo codice EAN. Lo trova in cima alla Sua fattura energetica.' Questo dà immediata tranquillità al chiamante che è già in linea e sta cercando.

2. Guidi i chiamanti verso il servizio corretto

I clienti di servizi energetici raramente chiamano senza un motivo chiaro. Spesso si tratta di un trasloco, un chiarimento sull'importo dell'acconto o un guasto urgente all'impianto. Un menu a scelta deve filtrare immediatamente queste situazioni, senza che le persone debbano ascoltare per tre minuti opzioni non pertinenti.

Mantenga il menu principale compatto e logicamente strutturato:

• Emergenze o guasti: metta sempre questa come prima opzione, affinché le persone preoccupate non debbano aspettare.
• Domande su fatturazione e pagamenti: il motivo di contatto più comune per i privati.
• Traslochi e letture dei contatori: un flusso amministrativo che spesso può essere gestito agevolmente in digitale.
• Domande generali su contratti e tariffe: per nuove connessioni o modifiche.

Come consiglio del regista, Le suggerisco sempre: nomini prima l'azione o l'argomento, e solo dopo il numero. Quindi non dica 'Prema 1 per i guasti', ma 'Per i guasti, prema 1'. Il chiamante sente prima se la categoria è pertinente, e solo dopo presta attenzione al tasto corretto.

3. Scelga una voce che trasmetta affidabilità

Un chiamante che contatta un fornitore di energia a volte prova una leggera tensione, soprattutto in caso di conguagli annuali inaspettatamente alti. Il tono della voce deve quindi essere calmo, stabile e accessibile. Un tono troppo allegro o una sonorità pubblicitaria eccessivamente commerciale generano rapidamente disappunto.

Per i nostri clienti belgi sentiamo spesso dire che una sonorità familiare e calda fa miracoli per disinnescare immediatamente la situazione. I nostri doppiatori dal Belgio vengono spesso scelti per questo tipo di progetti, con un tono chiaro e pacato. Per le produzioni in lingua olandese al di là del confine, ci sono voci che sanno mantenere esattamente la giusta distanza professionale.

4. Offra un'alternativa per le operazioni digitali

Molte domande al servizio clienti di un fornitore di energia riguardano operazioni che possono essere facilmente gestite tramite un'area clienti online. Pensi alla comunicazione di una lettura del contatore o alla modifica di un acconto mensile. Eppure, le persone chiamano ancora quotidianamente per questo.

Invece di liquidare bruscamente il chiamante, uno script amichevole aiuta, lasciando la scelta al chiamante stesso. Segnali con calma, durante l'attesa, che semplici modifiche possono essere effettuate anche tramite il sito web, senza che sembri che stia scacciando il cliente. Mantenga l'istruzione breve e rimandi alla sezione esatta del sito, in modo che il chiamante sappia subito dove cercare.

5. Si assicuri di avere script chiari al di fuori degli orari d'ufficioFuori dal normale orario di apertura, un chiamante deve sapere subito a cosa va incontro, specialmente con un'azienda energetica. Se il riscaldamento si guasta in una fredda sera d'inverno, nessuno vuole sentire un messaggio vocale vago che non chiarisce quando qualcuno sarà di nuovo raggiungibile.

Indichi esattamente gli orari di apertura del servizio clienti e, in caso di odori acuti di gas o interruzioni della rete, comunichi il numero di emergenza diretto del gestore di rete. In questo modo Lei evita che persone in situazioni pericolose aspettino inutilmente un collaboratore che si connette solo la mattina successiva.

Domande Frequenti

Quanto può durare al massimo un messaggio di benvenuto?

Mantenga un messaggio di benvenuto preferibilmente sotto i quindici secondi. Un chiamante vuole essere assistito il più rapidamente possibile; saluti gentilmente il cliente, nomini il nome dell'azienda e passi subito al punto centrale o al menu di selezione.

Dobbiamo usare musica durante i tempi di attesa?

Sì, la musica d'attesa appropriata dà al chiamante la conferma che la linea è ancora aperta. Scelga musica tranquilla e neutra che non sia troppo invadente e la alterni ogni trenta o quarantacinque secondi con un breve e cordiale messaggio di stato.

I messaggi telefonici possono essere registrati in più lingue?

Certamente. In Belgio, una struttura bilingue in olandese e francese è spesso necessaria. Lei può far scegliere al chiamante la lingua desiderata all'inizio del menu, dopodiché l'intero percorso successivo si svolge in quella lingua.

Per chi vuole mettersi subito al lavoro con la stesura dei propri testi, abbiamo a disposizione una raccolta di testi di esempio elaborati che Lei può usare direttamente come base. Se Lei ha domande specifiche sul tono giusto o desidera consultarsi sull'approccio per il Suo centralino, non esiti a contattarci. Saremo lieti di collaborare con Lei.